บริษัทอย่าง Google และ Microsoft หรือกระทั่ง Facebook กำลังลงทุนกันขนานใหญ่กับระบบปฎิบัติการที่ใช้ปัญญาประดิษฐ์ (AI) เพื่อเป็นผู้ให้คำตอบเวลาเราต้องการ
จากผลการสำรวจจากผู้บริโภคจำนวน 1,000 คน พบว่า 73% ของผู้ที่ใช้ระบบสั่งการด้วยเสียง เคยสั่งซื้อสินค้าหรือบริการผ่านอุปกรณ์สั่งการด้วยเสียงและ 39% บอกกว่าเจ้าระบบนี้มีส่วนช่วยกระตุ้นความต้องการในการบริโภคสินค้า ในขณะที่ 24% มีการติดต่อเพื่อทำธุรกรรมต่างๆมากขึ้นตั้งแต่ได้ครอบครองอุปกรณ์เหล่านี้
มีการสำรวจเพิ่มเติมเกี่ยวกับสิ่งที่ผู้บริโภคต้องเจอเมื่อต้องการซื้อสินค้าหรือบริการที่มีความซับซ้อนและมีราคาที่ค่อนข้างสูง อย่างเช่น การท่องเที่ยว การบริการเพื่อสุขภาพ และเรื่องเกี่ยวกับการเงิน ค้นพบว่าการใช้อุปกรณ์นี้สามารถสร้างโอกาสในการตัดสินใจของผู้บริโภคได้มากขึ้น เราลองไปดูกันดีกว่าว่าทำไมแบรนด์ต่างๆในสามธุรกิจที่ว่ามานั้นต้องหันมาสนใจในเรื่องอุปกรณ์และระบบการสั่งงานด้วยเสียง
1.ท่องเที่ยว
สายการบิน โรงแรม รวมไปถึงบริษัทให้บริการเช่ารถยนต์ ควรที่จะเตรียมตัวเพื่อรองรับระบบการสั่งงานด้วยเสียง เพราะกลุ่มลูกค้าของเค้าได้ใช้โทรศัพท์ในการติดต่อกับพนักงานผู้ให้บริการเมื่อพวกเค้าต้องการข้อมูลในเชิงลึก
48%ของกลุ่มผู้บริโภคจากการสำรวจเคยใช้ระบบสั่งการด้วยเสียงหาข้อมูลของโรงแรม ตรวจสอบตารางการบิน จนไปถึงการซื้อตั๋วเครื่องบินรวมไปถึงการจองโรงแรม
ตัวระบบนั้นสามารถช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีในการเป็นผู้ที่จะมอบข้อมูลและส่งต่อบทสนทนาไปให้กับพนักงานอย่างถูกที่ถูกเวลาในการที่จะทำให้การตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการที่ยุ่งยากให้ง่ายขึ้น
2.บริการเพื่อสุขภาพ
ธุรกิจนี้น่าจะปรับตัวให้เข้ากับระบบสั่งการด้วยเสียงได้ดีกว่าธุรกิจอื่นๆ เพราะเรื่องของสุขภาพนั้นเป็นเรื่องที่ต้องการความเป็นส่วนตัวสูงและยังมีรายละเอียดปลีกย่อยที่ต่างกัน
จากการสำรวจพบว่า 48% ของผู้ใช้เคยสั่งการด้วยเสียงเพื่อเชื่อมต่อกับโรงพยาบาลและแพทย์ อีก 41% เคยสอบถามเกี่ยวกับแผนดูแลสุขภาพและประกันต่างๆ ที่สำคัญคือ 70 % ของผู้ใช้เคยสอบถามข้อมูลของโรคภัยไข้เจ็บ และอีก 59% ต้องการข้อมูลเกี่ยวกับการดูแลสุขภาพและการลดน้ำหนัก
นักการตลาดที่เกี่ยวข้องในด้านนี้กำลังมีโอกาสมหาศาลในการที่จะผสมผสานเทคโนโลยีเพื่อสื่อสารกับคนไข้ และเชื่อมความสัมพันธ์ระหว่างหมอกับคนไข้ให้แน่นแฟ้นขึ้น ด้วยการตรวจสอบอาการจากระยะไกลและทำให้ผู้สูงอายุสามารถเข้าถึงข้อมูลได้ง่ายขึ้น
3. Financial services
บริษัททางการเงินยักษ์ใหญ่มากมายได้ทำการลงทุนอย่างมากในการสร้างประสบการณ์ทางด้านดิจิทัลกับกลุ่มลูกค้า จากการสำรวจพบว่า70% ของผู้ใช้เคยตรวจสอบยอดเงินในบัญชีผ่านระบบการสั่งงานด้วยเสียง 59% เคยใช้เพื่อชำระค่าบริการ 48% ใช้เพื่อตรวจสอบการใช้จ่าย
ดูตัวอย่างจาก Bank of America ที่ได้ทำการปล่อย Erica ผู้ช่วยผ่านระบบเสียงใน Application ของตัวเอง ซึ่งเป็นระบบ machine-learning-based ในการที่จะคัดเลือกบริการต่างๆของทางธนาคารให้เหมาะกับผู้ใช้และช่วยให้ลูกค้าประหยัดเงินในบัญชีและเพื่อดึงดูดนักลงทุนรุ่นใหม่ๆ
อย่างไรก็ดีแบรนด์จำเป็นที่จะต้องใช้กลยุทธ์ที่ดีและนักการตลาดจะต้องคิดถึงประสบการณ์ที่จะเกิดขึ้นเมื่อผู้บริโภคเริ่มใช้การสั่งงานด้วยเสียง โดยในปัจจุบันมีผู้ให้บริการอยู่ 3รายใหญ่ๆนั่นก็คือ Amazon Facebook และ Google ซึ่งในอนาคตระบบเหล่านี้จะได้รับความนิยมมากขึ้นซึ่งในยุคเริ่มต้นแบบนี้ถ้าเราสามารถเชื่อมต่อละสร้างความคุ้นเคยให้กับผู้ใช้ได้ก่อน ก็จะเป็นการสร้างโอกาสใหม่ๆที่น่าสนใจให้กับแบรนด์และธุรกิจเป็นอย่างมาก
Teeppipat Buamuenvai
Corporate Communications Manager
IPG Mediabrands Thailand
