เปิดโลกใหม่ พฤติกรรมผู้บริโภคหลังการระบาดใหญ่ของ COVID-19
ในประวัติศาสตร์ของมนุษย์ มีหลายเหตุการณ์ที่ทำให้เกิดการปรับเปลี่ยนวิถีการดำเนินชีวิต พฤติกรรม การเติบโตและอยู่รอด ทั้งการใช้ชีวิตของตนเอง การอยู่ร่วมกันเป็นชุมชน หรือแม้กระทั่งการอยู่ร่วมกันในโลก การเปลี่ยนแปลงครั้งสำคัญอย่างการปฏิวัติอุตสาหกรรม (Industrial revolution) จนถึงการเปลี่ยนแปลงที่เกิดจากการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีดิจิตอลและโมเดลธุรกิจแบบใหม่ (Digital disruption) เกิดขึ้นครั้งแล้วครั้งเล่า ช่วงเวลาก่อนเดือนธันวาคม 2562 ไม่มีใครคาดคิดว่าจะเกิดการเปลี่ยนแปลงครั้งยิ่งใหญ่ ที่ทำให้ความปลอดภัยด้านสุขภาพของมวลมนุษยชาติต้องสั่นคลอน และเป็นที่จดจำไปตลอดกาล
จากการพบผู้ติดเชื้อไวรัสโคโรน่าเป็นรายแรกของโลกในเดือนธันวาคม 2562 ประเทศไทยได้รับการยืนยันการพบผู้ติดเชื้อเป็นรายแรกโดยกระทรวงสาธารณสุขเมื่อวันที่ 13 มกราคม 2563 ผู้ติดเชื้อไวรัสเดินทางเข้าประเทศไทยเมื่อวันที่ 8 มกราคม 2563 หลังจากนั้นไม่นาน วันที่ 30 มกราคม 2563 องค์การอนามัยโลก (WHO) ก็ได้ประกาศให้การแพร่ระบาดของเชื้อไวรัสนี้เป็นภาวะฉุกเฉิน ด้านสาธารณสุขระหว่างประเทศ (Public Health Emergency of International Concern หรือ PHEIC) ตามด้วยการประกาศให้เป็นการแพร่ระบาดใหญ่ (Pandemic) เมื่อวันที่ 11 มีนาคม 2563
แม้ว่าประเทศไทยเป็นประเทศแรกที่มีการตรวจพบผู้ติดเชื้อนอกประเทศจีน ด้วยความสามารถของบุคลากรทางการแพทย์ รวมถึงแนวทางการปฏิบัติของภาครัฐ และความร่วมมือขององค์กรและภาคธุรกิจต่างๆ จำนวนผู้ติดเชื้อไวรัสในประเทศจึงไม่ได้เพิ่มเป็นทวีคูณ และอยู่ในจำนวนจำกัด อย่างไรก็ตามเนื่องจากการแพร่ระบาดของเชื้อไวรัสอาจใช้เวลาหลายเดือนในการฟื้นฟู เพื่อกลับเข้าสู่สภาวะปกติ สิ่งนี้อาจทำให้เกิดพฤติกรรมรูปแบบใหม่ของผู้บริโภคที่เรียกว่า “ความปกติแบบใหม่” (New Normal)
ขณะที่พนักงานของไอพีจี มีเดียแบรนด์ส ประเทศไทยทำงานจากที่บ้าน เราไม่เคยหยุดที่จะมองไปข้างหน้า และได้ทำการคาดการณ์ความเปลี่ยนแปลงของพฤติกรรมผู้บริโภคเมื่อจบเหตุการณ์การระบาดครั้งใหญ่นี้ เพื่อเตรียมความพร้อมให้องค์กร ลูกค้า และพันธมิตรทางธุรกิจรายต่างๆ สามารถรับมือกับพฤติกรรมที่จะเปลี่ยนแปลงไปของผู้บริโภคได้
ปฏิเสธไม่ได้ว่าคนไทยส่วนใหญ่ จะยังคงได้รับผลกระทบทางเศรษฐกิจแม้โรคระบาดจะหมดไป เนื่องจากต้องใช้เวลาในการฟื้นตัว ในจุดนี้ความร่วมมือจากทุกฝ่ายจำเป็นอย่างมากในการกระตุ้นเศรษฐกิจให้กลับมาเดินได้อีกครั้ง กลยุทธ์ทางเศรษฐกิจและการสร้างความมั่นใจจากความเสี่ยงในการติดเชื้อไวรัส จะเป็นตัวกระตุ้นชั้นดีในการดำเนินชีวิตต่อพร้อมการเกิด “ความปกติแบบใหม่” (New Normal) ในสังคมไทย
8 พฤติกรรมสำคัญของผู้บริโภค ในยุคที่มีการเว้นระยะทางสังคม (D●I●S●T●A●N●C●E consumers) ที่จะทำให้การสื่อสารการตลาดต้องเปลี่ยนแปลงไปตลอดกาล
พฤติกรรมแรก งานบ้านหนักๆ ผลักไปบนโลกดิจิตอล (Digitized Chore) พฤติกรรมที่เปลี่ยนแปลงนี้เกิดจากการอยู่บ้าน เพื่อเป็นการเว้นระยะห่างทางสังคม ผู้บริโภคใช้โทรศัพท์มือถือ หรือโลกออนไลน์ ในการอำนวยความสะดวกในด้านต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นการซื้อของใช้ในบ้าน อาหาร หรือข้าวของเครื่องใช้ที่จำเป็น เรียกได้ว่าไม่มีกำแพงกั้นระหว่างการซื้อสินค้าอุปโภคบริโภคจากร้านค้า กับการสั่งออนไลน์อีกต่อไป หลังจากวิกฤตนี้จบลง ผู้บริโภคส่วนใหญ่จะยังคงซื้อสินค้าที่จำเป็นผ่านทางโลกออนไลน์ จึงคาดการณ์ได้ว่ายอดขายจากธุรกิจอีคอมเมิร์ซจะเพิ่มสูงขึ้น
พฤติกรรมที่สอง การอยู่บ้านอย่างมีสไตล์ (In Home in Style) เป็นครั้งแรกที่ชีวิตบนโลกโซเชียลจะมาพร้อมโลกส่วนตัว เน้นสิ่งที่เกิดขึ้นในชีวิตประจำวัน ไร้การเสริมแต่งใดๆ ให้ดูดีขึ้นกล้อง ผู้บริโภคจะสั่งอาหารที่สะอาด ปลอดภัย มาในแพ็คเกจรักษ์โลก พร้อมถ่ายรูปลงอินสตาแกรมกันมากขึ้น และจะกลายเป็นความปกติแบบใหม่ ในการลงรูปอาหารบนโลกโซเชียล สิ่งนี้จะแทนที่ภาพการทำอาหารที่บ้าน ตามด้วยการรับประทานกันพร้อมหน้าพร้อมตาทั้งครอบครัว คาดการณ์ว่าจากพฤติกรรมที่เปลี่ยนไป การช้อปปิ้งออนไลน์ในแต่ละครั้งจะมีปริมาณเพิ่มมากขึ้น ในจำนวนครั้งที่น้อยลง แน่นอนว่าการเดินทางไปซื้อของที่ร้านหรือค่าส่งอาหารจะลดลงไปด้วย
พฤติกรรมที่สาม สะอาด ห้า สัมผัส (Sanitized of Five Senses) คาดว่าสินค้าและบริการต่างๆ หลายประเภท จะเป็นเครื่องมือในการยกระดับความสะอาดและสุขอนามัยให้กับผู้บริโภค โดยผลิตภัณฑ์ของใช้ส่วนตัวอย่างผลิตภัณฑ์ทำความสะอาดจะกลายเป็นของใช้ประจำวัน และผู้บริโภคยังคาดหวังให้ร้านค้าวางเจลแอลกอฮอล์รวมถึงมีบรรจุภัณฑ์ถูกสุขอนามัยให้ลูกค้า การเว้นระยะห่างและช่องชำระสินค้าแบบไร้การสัมผัสจะสร้างประสบการณ์การช้อปปิ้งแบบใหม่ จุดชำระเงินจะต้องสะอาด ในด้านเทคโนโลยี การสั่งงานด้วยเสียงจะกลายเป็นสิ่งจำเป็นในสถานที่หรูหรารวมถึงร้านค้าปลีก
พฤติกรรมที่สี่ เก่งเทคโนโลยีการเงิน (Tech-finance Literacy) การคำนึงเรื่องความปลอดภัยทำให้ผู้บริโภคเลือกทำธุรกรรมทางการเงินโดยใช้เทคโนโลยีมากขึ้น กลายเป็นความปกติแบบใหม่ด้านการเงิน สังคมไร้เงินสดที่เกิดขึ้นมาระยะหนึ่งจะยังคงดำเนินต่อไป ปรากฎการณ์การให้ความสำคัญกับสุขอนามัยผนวกกับความสะดวกที่เกิดขึ้น ทำให้เราจะยังเห็นพฤติกรรมการทำธุรกรรมทางการเงินผ่านโลกดิจิตอล การใช้ดิจิตอลแบงกิ้ง (Digital Banking) หรือธนาคารแบบออนไลน์ แอปพลิเคชัน e-Wallet และการจ่ายเงินผ่านระบบดิจิตอลจะเป็นประตูเบิกทางไปสู่การทำทุกอย่างให้เป็นอีคอมเมิร์ซเพิ่มมากขึ้นอีกด้วย
พฤติกรรมที่ห้า วิตกเรื่องสุขภาพ (Anxious about Health) แนวโน้มการดูแลป้องกันสุขภาพ โดยเฉพาะกลุ่มคนเจนวาย (Gen Y) จะมีเพิ่มมากขึ้น และขยายไปยังช่วงวัยอื่นๆ เนื่องจากมีการเปิดเผยข้อมูลว่า การรักษาสุขภาพตนเองให้ดีอยู่เสมอจะช่วยป้องกันตนเองจากไวรัสได้ อาหารที่ช่วยสร้างภูมิคุ้มกันจะเป็นที่ต้องการมากขึ้น เพื่อตอบโจทย์ความกังวลเรื่องสุขภาพของผู้บริโภค ในแต่ละวัน การหาข้อมูลเกี่ยวกับอาการของโรค จะเป็นสิ่งที่คนทำมากที่สุด ในการสังเกตอาการของตนเอง และในยุคที่ทุกวัยเข้าถึงโลกดิจิตอลกันทั้งสิ้น การตรวจรักษากับแพทย์ผ่านระบบออนไลน์จึงเพิ่มมากขึ้น การให้คำปรึกษาทางสุขภาพกายและสุขภาพจิตแบบออนไลน์จะกลายเป็นสิ่งสำคัญด้านสุขภาพและชีวิตความเป็นอยู่ของผู้บริโภค
พฤติกรรมที่หก รูปแบบใหม่ของความเชื่อมั่น (Nouveau Trust) ความเชื่อใจที่ถูกมองเป็นเรื่องที่มากับแบรนด์ดังต่างๆ จะถูกเปลี่ยนมุมมองไป เนื่องจากปัจจัยด้าน “สุขอนามัย” กลายเป็นหนึ่งในคุณค่าของแบรนด์ไปแล้ว ผู้บริโภคจะต้องการข้อมูลและคอนเทนต์ที่ถูกต้อง โดยเฉพาะที่อยู่บนโลกโซเชียลเพิ่มมากขึ้น รวมไปถึงสินค้าที่มีการตรวจสอบย้อนกลับได้ บรรจุภัณฑ์ของอาหารที่ผู้บริโภคสั่งมารับประทานและนำเข้าไมโครเวฟได้ จะต้องสามารถนำกลับมาใช้ใหม่ได้ ถูกสุขอนามัย และปิดมิดชิด สินค้าของแบรนด์ใดที่ผ่านเกณฑ์เหล่านี้จะได้รับความสนใจโดยผู้บริโภคคนไทยเพิ่มมากขึ้น
พฤติกรรมที่เจ็ด การเปลี่ยนคุณค่าของความนิยมและพฤติกรรมการเสพสื่อ (Conversion of Media Appreciation) ความต้องการที่มีพื้นฐานมาจากความตระหนักด้านสุขอนามัย จะส่งผลให้สื่อมีการปรับเปลี่ยน ทั้งการยกระดับด้านสุขอนามัย การปรับเปลี่ยนสื่อต่างๆ ทั้งในโรงภาพยนตร์ งานอีเว้นท์ การทดสอบผลิตภัณฑ์ เพื่อให้สอดคล้องกับสภาพแวดล้อมที่คำนึงถึงสุขอนามัยสูง ผู้บริโภคจะใช้เวลาในโลกออนไลน์ยาวนานขึ้น รวมถึงแพลทฟอร์มต่างๆ จะถูกเชื่อมถึงกันอย่างไร้รอยต่อ อันเป็นผลจากพฤติกรรมที่เปลี่ยนไปของผู้บริโภค และการใช้ชีวิตอยู่กับครอบครัวมากขึ้น การรวมพลังทางสังคมจะเกิดขึ้นและแข็งแกร่งกว่าครั้งใดๆ นำไปสู่การลดความแตกแยก เนื่องจากมีการคำนึงถึงส่วนรวม แทนการคำนึงถึงแต่ส่วนตน ข่าวปลอมต่างๆ จะลดน้อยลง สัญญาณข้อมูลต่างๆ (Data Signal) จะมีความละเอียดมากขึ้น โดยจะถูกนำไปผูกกับการระบุพิกัด (Geolocation) โดยผู้บริโภคจะยินยอมให้ข้อมูลส่วนตัวเพิ่มมากขึ้น เพื่อชีวิตความเป็นอยู่ที่ดี มีคุณภาพอย่างยั่งยืน
พฤติกรรมสุดท้าย การผสานกันของบ้านและหน้าที่ (Evolving of Home and Duty) การทำงานจากที่บ้านหลายสัปดาห์ได้ทำให้ผู้บริโภคเข้าใจความหมายของการสร้างสมดุลระหว่างชีวิตการทำงานและชีวิตส่วนตัวมากขึ้น และจะถวิลหาความรู้สึกเหมือนอยู่ที่บ้านเวลาไปที่ทำงาน และความรู้สึกของการทำงานจากที่บ้าน เพื่อบริหารจัดการชีวิตให้มีประสิทธิภาพ สิ่งนี้ไม่ต่างจากการเรียนหนังสือจากที่บ้าน ซึ่งมีความเป็นไปได้ในอนาคต และหลายคนตั้งคำถามว่าการเรียนหนังสือจากที่บ้านอาจเป็นสิ่งที่เพียงพอแล้วสำหรับเด็กในยุคเจนซี (Gen Z) และเจเนอเรชั่นอัลฟ่า (Alpha Generation) หรือไม่ ซอฟต์แวร์ที่จะช่วยอำนวยความสะดวกในการดำรงชีวิตจะยังคงถูกคิดค้น และจะถูกพัฒนาขึ้นเรื่อยๆ เพื่อตอบสนองความต้องการด้านต่างๆ ของชีวิตมนุษย์ และครอบครัวยุคดิจิตอล การใช้ชีวิตกับครอบครัวในช่วงการเว้นระยะห่างทางสังคม ทำให้เกิดสัมพันธ์ใหม่ ระหว่างบ้านและภาระหน้าที่ โดยเฉพาะในครอบครัวที่มีลูกเล็กอาศัยอยู่
การระบาดใหญ่ของ COVID-19 เป็นสิ่งที่มนุษยชาติกำลังต่อสู้ และจะชนะวิกฤตนี้ไปด้วยกัน ท่ามกลางสถานการณ์ยากลำบากนี้ เราอาจจะได้เห็นความต้องการและพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เป็นการเริ่มใหม่จากศูนย์ การสร้างระยะห่างทางสังคมของผู้บริโภคอาจนำมาสู่ยุคใหม่แห่งการอยู่ร่วมกัน และการอำนวยความสะดวกให้ชีวิตผ่านโลกดิจิตอล ทั้งหมดนี้ ไอพีจี มีเดียแบรนด์สได้ก้าวล้ำไปข้างหน้า และสังเกตทุกการเคลื่อนไหวอย่างใกล้ชิด เพื่อเตรียมพร้อมสำหรับการเปลี่ยนแปลงที่จะเกิดขึ้นได้ ในระยะเวลาอันใกล้นี้
D●I●S●T●A●N●C●E consumers
Digitized Chore | In Home in style | Sanitized of Five Senses | Tech-Finance Literacy | Anxious about Health | Nouveau Trust | Conversion of Media Appreciation| Evolving of Home and Duty
ผู้เขียน
คุณสร เกียรติคณา
ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มวางแผนกลยุทธ์ ของ IPG Mediabrands Thailand
